En el actual entorno de creciente omnicanalidad, los patrones de interacción entre consumidores y marcas están experimentando transformaciones significativas. Un reciente estudio de Voices reveló que los usuarios argentinos recurren a diversas plataformas, incluyendo redes sociales, aplicaciones móviles y sitios web, para informarse y realizar sus compras. 

Dentro de este ecosistema digital, WhatsApp se consolidó como una herramienta con un gran potencial, aunque no exenta de desafíos. Según el estudio, el 28% de los argentinos utilizó WhatsApp para realizar alguna compra en el último mes. Este uso es más pronunciado entre las mujeres (31% frente al 25% de los hombres), adultos de 25 a 34 años (37% comparado con el 18% de los jóvenes de 16 a 24 años), y habitantes del interior del país (32% frente al 28% en CABA y 20% en GBA). 

No obstante, Solana Toll Stordeur, Directora Marketing & Customer Experience de Antonio Luquin, advierte sobre los riesgos que presenta esta plataforma. "WhatsApp aún no tiene la seguridad que hemos logrado en el comercio electrónico y en las ventas digitales en general. Hoy en día, cualquiera que tenga un número puede poner una foto en WhatsApp, averiguar cómo se llama el encargado y vender", explicó.

WhatsApp creció como medio de compra entre los usuarios y plantea nuevos y serios desafíos a las empresas

La facilidad de uso de WhatsApp para el comercio también viene con un alto riesgo de estafas, especialmente en ciudades grandes como Buenos Aires y Mendoza. "Hay muchas, muchas estafas. En Buenos Aires, no tanto en Tucumán. Es muy raro que un tucumano compre por WhatsApp; prefieren ir al local, tocar el producto y probárselo", afirmó en diálogo con Norte Económico. 

Se trata de una tendencia preocupante para el sector, tomando en cuenta que, según el reporte de Voices, 4 de cada 10 (44%) usuarios reportó que utiliza este medio como herramienta para obtener información de empresas y/o proveedores de bienes y/o servicios. Las menciones positivas crecen entre los adultos de 35 a 49 años (50%) y los de 65 años y más (48%), mientras que disminuye en jóvenes de 16 a 24 años (32%).

“Las consultas por correo electrónico y por teléfono disminuyeron significativamente. El uso de WhatsApp, en cambio, ha crecido enormemente como medio de comunicación, aunque no necesariamente como canal de ventas. Se trata de un medio extremadamente rápido, y todos buscamos ofrecer la mejor experiencia al cliente”, expresó. 

Esto explica el crecimiento en el uso de este medio como herramienta para potenciar las ventas, sin embargo requiere un mayor desafío. “Si deseas brindar una buena atención, al incluir el logotipo de WhatsApp en tu página, debes estar preparado con un equipo que pueda responder de inmediato. A diferencia del correo electrónico, donde se esperaba una respuesta al día siguiente, en WhatsApp se espera una respuesta instantánea”, aclaró.

“Esta rapidez puede ser una ventaja y una desventaja. Es excelente porque puedes cerrar ventas rápidamente; los clientes pueden preguntar, ‘Hola, estoy viendo la página’, y esperan una respuesta en menos de una hora, o incluso en 24 a 48 horas. Algunos clientes locales pueden ir a comprar el producto directamente al local. Por eso, WhatsApp es muy importante y ha crecido mucho en relevancia”, añadió.

En este sentido, Solana concluyó resaltando la importancia de la herramienta, pero también la de darle una buena base para su correcto funcionamiento dentro de la empresa. “Recomiendo encarecidamente a emprendedores y empresas utilizar WhatsApp como medio de comunicación. Incrementa las ventas, siempre y cuando cuentes con un equipo que pueda responder de manera constante y en el acto”, cerró.