El e-commerce experimenta un sorprendente nivel de crecimiento, marcando un antes y un después desde la pandemia de 2020. Así lo explica Solana Toll Stordeur, Directora Marketing & Customer Experience de Antonio Luquin. La empresa, con más de 80 años en el mercado, cuenta con 82 locales físicos en 11 provincias y 3 plataformas de e-commerce, posicionándose como una de las firmas líderes en el comercio electrónico a nivel nacional.

En diálogo con Norte Económico, Solana destacó que, aunque hay un marcado incremento en el uso del comercio electrónico, en las provincias del interior, la proximidad a las tiendas físicas sigue fomentando las compras presenciales. Esto contrasta con las grandes ciudades, donde las transacciones digitales son más comunes, generando un cambio en el comportamiento de los consumidores.

“Al público del interior, en lugares como Tucumán, Salta, Jujuy, Catamarca y Santiago, les gusta ir al shopping, probarse el producto, tomar un café con una amiga, su mamá, su hermana o su hijo, y disfrutar de la experiencia de compra”, señaló. 

Asimismo, explicó que, si el producto no está en la tienda física, lo preguntan por WhatsApp y los empleados les sugieren comprarlo en línea para recibirlo en casa. “Pero, generalmente, si el producto está disponible en la provincia, la gente prefiere ir al local físico”, precisó.

Solana develó el crecimiento en el uso de WhatsApp como herramienta de consulta por parte de los usuarios. A pesar de los riesgos, la misma sigue siendo un medio valioso para la atención al cliente. "Es extremadamente rápido y todos buscamos ofrecer la mejor experiencia al cliente. Si deseas brindar una buena atención, al incluir el logotipo de WhatsApp en tu página, debes estar preparado con un equipo que pueda responder de inmediato", destacó Toll Stourder. 

Solana Toll Stordeur, Directora Marketing & Customer Experience de Antonio Luquin.
Solana Toll Stordeur, Directora Marketing & Customer Experience de Antonio Luquin.

El rol de la tecnología y la atención personalizada

La rapidez en la respuesta puede ser tanto una ventaja como una desventaja, ya que los clientes esperan respuestas instantáneas, lo que requiere una infraestructura de atención robusta y eficiente.

“No podemos depender únicamente de un chatbot para responder. Muchas veces, cuando estamos al teléfono, insistimos en hablar con un asesor repetidamente hasta que conseguimos hablar con alguien. Todavía no estamos acostumbrados a que el chatbot resuelva todos nuestros problemas, ya que hay muchas situaciones que no pueden ser solucionadas por un chatbot. Aunque en algunos casos sí es útil y funciona muy bien, en general, la atención personalizada sigue siendo esencial”, indicó.

La experta también mencionó los planes futuros para mejorar la experiencia del cliente, incluyendo la implementación de videollamadas para mostrar productos en vivo y recorridos virtuales en las tiendas. "La atención al cliente alcanzará un nivel de desempeño tan alto que los clientes podrán ver el producto en tiempo real, conocer todas sus ventajas y tomar decisiones informadas antes de realizar la compra", aseguró.

La clave para liderar

Finalmente, la Directora de Marketing de la empresa se refirió a la importancia del trabajo en equipo y la centralidad del cliente en todas las acciones de la empresa. "El trabajo en equipo es fundamental. Sin trabajo en equipo, no seríamos líderes en el mercado hoy. Además, se requiere profesionalismo y mucha tecnología, con un enfoque centrado en la experiencia del cliente”, puntualizó. 

“Hace seis años, el cliente venía a buscarnos. Ahora, nosotros vamos a buscar al cliente, queremos mimarlo y que se sienta único. Ya sea que realice cualquier tipo de compra, queremos que se sientan especiales. Al entrar en un local, deben encontrar un ambiente agradable, buena música, opciones de financiación, excelente atención y personalización. Esa es la clave: trabajo en equipo y siempre mantener al cliente en el centro de todas nuestras acciones”, concluyó.