El comercio electrónico evolucionó de forma impresionante en la última década, y uno de los desafíos más notables que enfrenta actualmente es la coexistencia de cinco generaciones diferentes de compradores. En el marco del eCommerce GO Tucumán 2024, Andrés Zaied, presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), ofreció una visión detallada sobre cómo estas generaciones conviven y afectan las estrategias de venta en línea.

"Debemos hablar de personas, más que de usuarios, porque con las personas se puede empatizar y crear vínculos duraderos. Nosotros tenemos que entenderlos como persona, cómo fue ese viaje que lo llevó a la compra. Tenemos que pensar quién es esa persona", afirma Zaied. 

De este modo, subrayó la importancia de personalizar la experiencia de compra para cada individuo, independientemente de la generación a la que pertenezca. En este sentido, remarcó el reto que presenta la diversidad generacional en las compras online. "Tenemos un desafío importante, tenemos cinco generaciones conviviendo. Estamos todo el tiempo saltando el próximo obstáculo", señaló Zaied. 

Estas generaciones incluyen desde los Baby Boomers, que pueden tener menos familiaridad con la tecnología, hasta la Generación Z, que ha crecido con dispositivos móviles y espera interacciones rápidas y eficientes.

Por otro lado, el directivo hizo mención a un concepto clave en la actualidad, la omnicanalidad. “La persona quiere tener una experiencia sin fricciones, por eso debemos ponerla en el centro. No importa por qué canal se contacta”, precisó. Esto significa que los comerciantes deben asegurarse de que la experiencia del cliente sea fluida y consistente a través de todos los canales, ya sea una tienda física, un sitio web o una aplicación móvil.

Andrés Zaied durante su presentación en el eCommerce GO Tucumán 2024.
Andrés Zaied durante su presentación en el eCommerce GO Tucumán 2024.

El poder de los datos y la personalización

Asimismo, la recopilación y análisis de datos juegan un papel crucial en la creación de experiencias de compra personalizadas. "Los datos los obtenemos del comportamiento de las personas. Hay que fijarse qué es lo que hace esa persona y enviar promociones a gusto y necesidad, sino se alejan de las marcas", explicó Zaied. Este enfoque permite a los minoristas enviar ofertas y recomendaciones que son relevantes para cada cliente, aumentando la probabilidad de conversión y fidelización.

La tecnología es una herramienta vital para entender y satisfacer las necesidades de los clientes en este contexto de desafíos y retos constantes. "La tecnología nos ayuda conociendo al cliente y brindándole una solución. Por ejemplo, debo preguntarme '¿Tengo la información mobile sobre el producto que le va a resolver la pregunta a mi cliente?'", analizó. 

Finalmente, Zaied destacó el uso de tecnologías emergentes como la realidad aumentada y la realidad virtual, que están revolucionando la forma en que los consumidores interactúan con los productos en línea. "El comercio en experiencia en realidad aumentada es parte de la solución al problema, para los clientes que nos decían que no podían ver bien el producto. Esto se puede hacer ahora y no es tan caro. No es solamente cómo te vendo un producto, es resolverte un problema", puntualizó. 

"Realidad virtual para crear una experiencia disruptiva, memorable dentro de nuestro sitio web. Una estrategia efectiva para captar la atención de los clientes y ofrecerles una experiencia de compra única", concluyó.